給資管人的生涯規劃參考資訊: 麥當勞靠IT 外送30分鐘不遲到

麥當勞靠IT 外送30分鐘不遲到

張貼者： ChenYuYi 2009年3月9日星期一

歡樂送（McDonald's Delivering System，MDS）核心系統，這一套系統技術源自印度，最早在印度、馬來西亞實施。上述兩個國家實施的狀況，與臺灣目前實施最大的差別在於訂餐訊息的自動化傳送與否。 ^{link »}

這兩國的外送也是透過專線電話訂餐，不同點在於：藉由客服人員的經驗，將外送的資訊傳送到客服人員認為距離訂餐人最近的分店。 ^{link »}

在歡樂送系統中，麥當勞運用地理資訊系統（GIS），並安裝了urmap（友邁科技）的地圖圖資。客服中心訂餐人員，只需要輸入點餐人的姓名、電話、外送地址以及所需餐點，透過黃俊凱與美國總部共同研發的搜尋技術（Boundary Quick Search Engine），歡樂送系統就可以在0.01秒鐘內，顯示距離點餐人最近的外送分店。 ^{link »}

在歡樂送系統中，也會納入麥當勞所有的促銷活動，供客服人員提供客人點餐時的參考。 ^{link »}

在歡樂送系統中，納入異地備援、災難復原的概念。黃俊凱指出，每一筆外送訂單都有第一優先和第二優先外送分店的選項，如果某一營業中心遇到天災或停水、停電導致不能營業，這些營業中心就不會顯示在歡樂送系統中，同時系統也會自動擴大每一家外送營業中心的外送範圍。「如果不能在30分鐘內送達，客服中心也會告知無法外送。」 ^{link »}

客服中心正常運作是麥當勞外送服務的根本，目前麥當勞有北、中、南共4個客服中心相互支援。黃俊凱說，如果北部客服中心因為天災因素不能上班或營運，甚至是外送訂餐的電話量暴增，公司隨時可以透過歡樂送的值班主管調度，由其他客服中心接手服務。 ^{link »}

從客服中心傳送到麥當勞總公司，會利用網際網路連線。「確保所有的訂餐與訂購資訊的機密性與資料完整性，是麥當勞的第一要務。」 ^{link »}

為了做到系統的高度可用性（HA），黃俊凱指出，「麥當勞除了做到網路的負載平衡、QoS，還做到伺服器架構中最頂級的Active-Active（AA）的高可用性和叢集運算（Cluster），」也就是說，麥當勞客服中心同時有兩套歡樂送系統運行，若其中一套系統因為某種意外造成停機，另外一個還在運行的系統，便可以立即接手。
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