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IT結合業務 更能貼近顧客需求

張貼者: ChenYuYi 2009年3月9日 星期一


對麥當勞來說,IT是營運創新的動力 link »
早在台灣之前,馬來西亞、印度等地已經都有外送服務,但在參觀當地實行情況後,黃俊凱感覺仍有需要改進的地方,此外,台灣早有許多行業提供外送,但顧客卻常常遭遇在電話中等候太久、轉接太多、或送餐出錯的困擾;因此籌劃在台灣推出歡樂送時,他便向總部提議共同改良MDS系統,並且為了突顯麥當勞外送服務的優勢,MDS一開始即主張,系統設計的最基本原則是要讓顧客來電消費的感覺如同親臨櫃台。 現在透過MDS,顧客打到客服中心時,系統會自動辯識顧客所在地,並尋找距離最近且可以提供外送的店家,點餐完成後,訂單就直接傳送到廚房顯示系統(KVS)和櫃台POS系統;整個流程省卻人工輸入,不但可以加快餐點處理的速度,也可以降低人為錯誤 link »
相較於其他行業,競爭激烈的服務業往往更加仰賴IT來改善經營模式,但究竟是什麼讓麥當勞有源源不絕的創新?「創新的動力源自於顧客的需求,」黃俊凱說。資訊技術可以提升用餐經驗,但最清楚顧客的莫過於跑在前線的各店經理,因此資訊部門必須定期和他們開會,了解店內的情況,思考IT能做些什麼。 link »
創新的當下要想得更遠,除了考慮新技術外,也不能忘了既有的包袱,而且平台設計上,IT人要比業務人更敏銳,才能打造出深層的服務 link »
很多IT人容易把自己鎖定在一個專長,做資料庫的只管資料庫、做BI的只管BI,對於ROI(投資報酬率)、KPI(關鍵基效指標)、或事情為什麼要這樣做通通一無所知 link »
為避免這 種情況,台灣麥當勞8名IT人員都要將自己的專長向外延伸,前端要兼顧中繼和後端,後端也要參與其他兩個地方的工作。 link »
要資料庫管理員去做POS,一方面要花 link »
時間鑽研新技術,另一方面兩個領域考慮的點完全不同,挑戰當然很大,但是,當他可以跨足一個、兩個、三個領域時,他的見識會全然不同,學習新知的成就感也會很大 link »
接下來,黃俊凱希望能做到將IT變成企業的動態資產。他進一步說明,過去IT要不斷提醒業務單位,有什麼變化一定要先知會IT,現在IT已經被放進業務裏,不過做改變時,業務可能希望一星期完工,IT卻需要3星期,這樣的差異常常造成雙方的困擾和衝突。所以,他開始思考要如何活化IT,加快設計開發的速度,「業務瞬息萬變,IT也要跟著不斷地求新求變,才能快速回應決策,」 link »

2 意見

  1. MIS Quest Says:
  2. 原文出自「CIO企業經理人雜誌」第17期(2008.8.1)
    http://www.cio.com.tw/article_in.aspx?aid=420&pg=1

     
  3. MIS Quest Says:
  4. 雖然沒有進一步的參考資料介紹Boundary Quick Search Engine的細節是如何利用UrMap API開發出能查詢消費者所在位置之附近門市,但我們可以從現在既有電子地圖網站之功能想像其運作方式。舉例來說,PChome地圖與微軟Live Pages地圖都有提供以地址搜尋地圖的功能。
    http://map.pchome.com.tw/
    http://www.livepages.com.tw/

     

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